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淘宝客服如何交流(售后客服的工作交流技巧及话术)

对今天的商家来说,客户服务在整个商店里起着重要作用,简单的说,就是帮助顾客在购买产品的整个过程中顺利的完成购买。

店内品牌形象塑造者;

增加商店的销售量;

密切与客户的关系;

培育忠诚的老客户。

淘宝客服如何交流

按照客户的消费流程,客户服务分为售前、售中和售后,每个岗位对应着不同的职责,也有不同的技能。

市场的黄金法则是:“发展十个新客户,不如维持一个老客户”。老顾客的复购和转介绍对网店业绩影响很大,而售后客服对老顾客的维护有着深远的影响。

现在我们来分享一下,售后客服的工作交流技巧和话术。

淘宝客服如何交流

1.售后与买家及时主动联系。

收到货物后及时联系买家,询问详细情况,如果没有什么问题就可以让买主尽快给予好评,然后货物就走了,自己也可以在第一时间知道,占据主动地位。

2.好评一定要回复

得到好评后,回复购买者,感谢购买者的评价,让购买者看到心理上也会有一种认同感,在得到好评后还可以向身边的朋友推荐呢。

3.在运输途中发生损坏,必须先赔偿顾客。

虽然运输途中损坏的原因不在双方,但卖方仍然不能与买方发生纠纷,必须先赔偿买方,以便买方还能理解你,如果发生纠纷,后果你也明白。

4.适时的关心顾客

将已成交客户全部加好友,然后适时发信息问候,自己也可以通过信息宣传来促销,经常问候可以让客户感觉到你的关心,经常出现在客户面前,可以让客户在需要的时候第一时间想到你。

5.对退货和更换负责。

假如是运输途中损坏或本身质量问题,买家要求退货或换货时,买家痛心疾首,不欢而散,不欢而散,说不定买家下次还找你做生意呢。

6.平和心态处理投诉

买主性格各不相同,运输限制,地域限制等种种原因,使买主避之不及,遇到买主投诉时能和平解决的,和平解决的,买主居心不良或固执的,也是不能妥协的。

7.买家信息管理。

这需要客户服务人员做好整理工作,如买家的联系信息,商品的发运和到达时间,买家的性格,买家的喜好,目的是为了便于下次沟通等等。

除上述技巧外,售后客户服务人员还应掌握一些常见情况的应对策略。

淘宝客服如何交流

产品缺货:

抱歉哦~给您带来麻烦了~因为最近我们仓库出货量比较大,您要的物品已经缺货了~现在正在从别的门店调货过来的路上,大概会在几天左右到,要不您看这样行吗~我会替您催促着我们仓库的,等货一到就第一时间给您发货。请您体谅一下哦

顾客抱怨发货慢:

您好!因为我们的商品比较多,供货量比较大,所以可能在发货上没有那么的及时,这点请您原谅,我们会尽快给您发货的,请您再耐心的等待一下哦!我会帮您跟踪的,等货物发出后我就把单号发给您,请您放心哦

商品和描述不符:

抱歉哦~给您带来麻烦了~您购买的物品跟我们的图片确实有一点小小的出入,这是我们工作人员的疏忽,未能及时的更新图片,给您带来不便了,实在是抱歉呢~,我们的商品绝对是正品(证明方式),您看这样行吗~为了表达我们的歉意~我们会给您寄一份小小的礼物,而且您下次在来我们商城购物~我们会为您适当的优惠,请多多包含啊~

东西破损、少收、发错商品、质量不好:

我知道您收到商品不满意的心情,下次希望您可以在我们店铺买到适合您的,我们会给您送些小礼品补偿您的好么?因为中差评会减低卖家信用度的,真的很抱歉,您可否保留下您对我们的建议给个好评鼓励下我们,我们会更加努力完善自己的,谢谢您了

对客服服务态度不是很满意:

首先要感谢您对我们XX的支持与信任。由于订单增加,客服同时面对的人多,所以回复可能会慢一些,电脑也会因为同时收到的信息太多而被卡死掉线,等等原因而造成了对您的照顾不周,绝对不是我们XX旗舰店的本意哦,请您多多包涵,我们正在努力改善。

价格不符(买的时候是90,后来做活动变70):

现在是我们门店做的活动呢,需要我们参与配合哦,现在的70元是亏本价格哦,只限此次活动价呢,活动结束后,我们会将此价格调整到原来的价格哦,我们店近期活动也会提前在我们微信群里展示以提醒的哦,您也可以添加我们的微信号,以便您对活动的了解更加准确哦!

物流显示已经签收,实际买家没收到货:

您先别着急,我马上给快递公司打电话的,一有消息我就马上跟您联系,给您带来不便我们真的很抱歉,我们会及时帮您处理好这个问题的,请不要担心!

卖家自身原因,客户要退货:

您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们,我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的,您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字)

对于一家店铺来说,售前决定了店铺的转化,售后则决定着店铺的服务。做好售前售后,才能确保销量越来越高。易尚客服从2012年就开始从事客服外包服务,具有多年客服管理经验,客服团队人员稳定,经验丰富。

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